RESUMO Este estudo busca identificar a representação social sobre Cloud Computing, pela percepção dos profissionais brasileiros de Tecnologia da Informação (TI). Os dados empíricos foram coletados por meio de questionários on-line respondidos por uma amostra por acessibilidade de 221 profissionais de TI e analisados por meio da Teoria da Representação Social (TRS), operacionalizada pelas técnicas de evocação livres de palavras e do quadro de quatro casas de Vergès, bem como pelas análises implicativa, léxica e de conteúdo. Como resultado, identificou-se que o núcleo central da representação social associada ao Cloud Computing é composto pelas palavras: nuvem, armazenamento, disponibilidade, internet, virtualização e segurança. Assim, conclui-se que os profissionais de TI no Brasil têm uma visão mais operacional do que estratégica do Cloud Computing. Essa visão funcional, congruente com parte da literatura científica sobre o tema, fundamenta-se basicamente em aspectos relacionados à segurança, armazenamento e disponibilidade dos dados armazenados no Cloud Computing, faltando uma percepção do valor estratégico do Cloud Computing, baseada na viabilização de novos modelos de negócio. Finalmente, este artigo traz uma contribuição metodológica original ao usar a TRS - por meio da aplicação conjunta das análises implicativa, léxica e de conteúdo - na definição de um constructo específico.

ABSTRACT This study seeks to identify the social representation of Cloud Computing as perceived by Brazilian Information Technology (IT) professionals. Using accessibility criteria, 221 IT professionals were chosen as respondents to an online questionnaire. Using Social Representation Theory (SRT), the techniques of free evocation of words, the Vergès' framework, and implicative, lexical, and content analysis were performed. Analyzing the social representation of cloud computing yielded associated words such as cloud, storage, availability, Internet, virtualization, and security, implying that Brazilian IT professionals have a primarily operational, rather than strategic, approach to cloud computing. This paradigm is based on issues related to the safety and availability of cloud data, and the results match other scientific literature on this subject. The theoretical contribution of this research lies in the use of SRT. The integrated use of implicative, lexical, and content analyses may be used for a better examination of constructs in the future.

RESUMEN Este estudio busca identificar la representación social sobre Cloud Computing, por la percepción de los profesionales brasileños de Tecnología de la Información (TI). Se recolectaron datos mediante cuestionarios online con una muestra por accesibilidad de 221 profesionales de TI y se analizaron usando la Teoría de las Representaciones Sociales (TRS), con la técnica de recuperación libres de palabras y análisis implicados, léxicos y de contenido. Se identificó que el núcleo de la representación social asociada al Cloud Computing está compuesto por las expresiones: Nube de almacenamiento, Disponibilidad, Internet, Virtualización y Seguridad. Se concluyó que la percepción sobre Cloud Computing es más operacional que estratégica, y se alinea con parte da la literatura científica, basándose en la seguridad y la disponibilidad de los datos almacenados en el Cloud Computing. La contribución teórica original del estudio está asociada con el uso de la TRS mediante la aplicación conjunta de los análisis implicados, léxicos y de contenido para definición de constructos.

Resumo O objetivo deste trabalho é identificar como os profissionais de vendas do varejo usam a informação em sua rotina profissional. Foi desenvolvido um estudo de caso com quatro unidades de análise (lojas) em organização varejista brasileira de grande porte, tradicional no Nordeste do Brasil, com foco no lançamento de novo conceito de loja voltado para a tecnologia móvel, tendo as arenas do modelo do uso da informação (sensemaking, criação de conhecimento e tomada de decisão) e as influências ambientais de vendas como alicerces. A análise documental compreendeu procedimentos operacionais, manuais e programas de desempenho, bem como o log do grupo Whatsapp dos lojistas. Foram entrevistados os gerentes das quatro lojas analisadas, além de vendedores, consultores, pessoal de apoio e executivos da organização, totalizando 12 pessoas. Constatou-se que o profissional de vendas usa a informação em gradações diferentes entre as dimensões, com maior ênfase para o sensemaking e menor intensidade para a tomada de decisão.

Abstract The main objective of this work is to identify how and why sales professionals in retail industry use information in their work routine. A case study was developed in a large retail organization situated in the Northeast region of Brazil, focusing on the deployment of a new store concept aimed at marketing mobile technology, using the dimensions of information use (sensemaking, knowledge creation and decision making) and environmental influences of salesforce as the major theoretical background. The documental analysis comprised organizational procedures, handbooks and performance program and also e-mails, presentations, intranet and Whatsapp log of the new store project group. Twelve people with different functions (managers, salespersons, support personnel and executive) from four stores were interviewed. The main findings are associated with the different levels of information usage in the three arenas with more emphasis on sense-making and less intensity on decision-making which is bounded by retail processes.

RESUMO O processo de CRM é suportado pela orientação do relacionamento e pela gestão do conhecimento do cliente derivado da coleta de dados, consolidação de dados, análise de dados e distribuição de conhecimento para apoiar a tomada de decisão. A interação entre CRM e Gestão do Conhecimento (GC) é bastante intuitiva, especialmente quando ambos são suportados pela Tecnologia da Informação. O objetivo deste artigo é desenvolver um modelo teórico da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC), a fim de avaliar sua contribuição para a gestão de relacionamento de estudantes em um dos maiores grupos educacionais de ensino superior do mundo. Um estado de contrastes comparando grupos de alunos expostos a campanhas de marketing desenvolvidas pela GCC (aproximadamente 600.000 alunos) e outros não expostos (aproximadamente 17.000 alunos) demonstrou como o modelo proposto contribuiu efetivamente para iniciativas de CRM. Verificou-se que os alunos expostos às atividades de marketing apresentaram maior taxa de rematrícula do que aqueles que não foram alcançados pela campanha. Também foi possível calcular o retorno sobre o investimento (ROI) das atividades de GCC.

ABSTRACT The CRM process is supported by the relationship orientation and the customer knowledge management derived from data collection, data consolidation, data analysis and knowledge distribution to support decision making. The interaction between CRM and Knowledge Management (KM) is quite intuitive, especially when both are supported by Information Technology. The goal of this paper is to develop a Customer Knowledge Management (CKM) theoretical model in order to assess its contribution to the relationship management of students at one of the largest higher education private groups of the world. A state of contrasts comparing groups of students exposed to CKM-designed marketing campaigns (approximately 600,000 students) and unexposed ones (approximately 17,000 students) demonstrated how the proposed model effectively contributed to CRM initiatives. It was found that students exposed to marketing activities had a higher reenrollment rate than those that were not reached by the campaign. It was also possible to calculate the return on investment (ROI) of CKM activities.

Resumo O trabalho teve como objetivos analisar práticas e ferramentas utilizadas pelas Instituições de Ensino Superior (IES) privadas de Minas Gerais para monitorarem seu ambiente competitivo, e propor e validar um modelo de Inteligência Competitiva (IC) para este segmento. O estudo foi de natureza descritiva e preditiva, via aplicação de formulário eletrônico disponibilizado a todas as IES privadas mineiras, cadastradas no e-Mec/INEP em 2015. O público-alvo foram os gestores das IES privadas pertencentes à alta administração e à coordenação de cursos, no total de 40 gestores de 27 diferentes IES. Os resultados apontaram diferentes percepções entre os entrevistados quanto ao uso de práticas e ferramentas de IC, sendo que os conceitos e práticas parecem mais difundidos na perspectiva dos gestores da alta administração. O modelo proposto contemplou as etapas do Ciclo de IC em seus construtos e foi validado por meio da Modelagem de Equações Estruturais. Concluiu-se que as práticas e ferramentas de monitoramento estão presentes nas IES mineiras em um nível informal e desestruturado. Fontes de informações como dados da concorrência e Governo não constaram como as mais monitoradas. A maioria das instituições pesquisadas não apresenta uma área específica de IC, apesar do ótimo nível de conhecimento sobre o conceito.

Abstract This paper aimed to examine what practices and tools used by private higher education institutions of Minas Gerais state, to monitor its competitive environment, and develop and validate a model of Competitive Intelligence (CI) for this segment. The study was descriptive and predictive nature with the application of electronic form available to all private institutions of the state registered on the Ministry of Education in 2015. The audience were managers of these private institutions (belonging to senior management and the coordination of courses), comprising 40 education managers from 27 different institutions. The results showed different perceptions among the public interviewed on the use of practices and CI tools, and the concepts and practices seemed more widespread among top management. The proposed model included the steps of the CI cycle in their constructs and was validated by Structural Equation Modeling (SEM). It was concluded that the CI practices and monitoring tools occurred in an informal and unstructured level. Information sources on competition and government did not figure as the most monitored. Most institutions surveyed doesn´t have a specific CI area, despite showing great level of knowledge about the concept.

Resumo O objetivo da pesquisa descrita neste artigo foi analisar as implicações da fusão entre os bancos Itaú e Unibanco no capital intelectual (CI) do Banco Itaú Unibanco S/A. A metodologia utilizada foi um estudo de caso qualitativo e quantitativo, em uma abordagem descritiva, baseada em entrevistas (formais e informais) e questionários aplicados a 225 gestores de alto nível (diretores, superintendentes, gerentes regionais e gerentes gerais comerciais) oriundos desses dois bancos, sendo enriquecida com observação direta e análise documental. Os resultados indicaram que após a fusão: (i) melhorias foram observadas em todos os indicadores analisados quanto aos elementos constitutivos do CI (capital humano, capital estrutural e capital relacional); (ii) o Banco Itaú Unibanco S/A criou, desenvolveu e adquiriu conhecimentos e know-how; e (iii) que esses fatores influenciaram o CI do banco, promovendo melhorias em processos, sistemas, tecnologia, marcas, produtos e, principalmente, em pessoas, imagem corporativa e relacionamentos da empresa com o mercado, ajudando-o a alcançar significativos resultados financeiros.

Abstract The objective of the research described in this paper was to analyse the implications of the merger between Itaú and Unibanco banks on the Intellectual Capital (IC) of the Itaú Unibanco S/A Bank. The methodology comprised a qualitative and quantitative case study, in a descriptive approach, based on interviews (formal and informal) and questionnaires applied to 225 top managers (directors, superintendents, regional managers and commercial general managers) originated from these two banks. The research was complemented with direct observation and documental analysis. The following results were found after the merger: (i) improvements were noted in all analysed indicators on the constituent elements of the IC (human capital, structural capital and relational capital), (ii) Itaú Unibanco S/A Bank created, developed and acquired knowledge and know-how, and (iii) these factors influenced corporative IC, supporting improvements in processes, systems, technology, brands, products and mainly in people, corporate image and the relationship of the company with the market, promoting significant financial results.

Resumen El objetivo en este estudio es analizar las implicaciones de la fusión entre los bancos Itaú y Unibanco en el capital intelectual (CI) del Banco Itaú Unibanco S/A. Se utiliza la metodología de estudio cualitativo y cuantitativo, en un enfoque descriptivo, con base en entrevistas (formales e informales) y cuestionarios realizados a 225 ejecutivos de alto nivel (directores, superintendentes, gerentes regionales y gerentes generales comerciales) procedentes de estos dos bancos. Además, la observación directa y el análisis de documentos enriquecen el estudio. Los resultados indican que después de la fusión: (i) se observa mejora en todos los indicadores analizados en cuanto a los elementos constitutivos del CI (capital humano, capital estructural y capital relacional); (ii) el banco Itaú Unibanco S/A ha logrado crear, desarrollar y adquirir conocimientos y know-how; y (iii) que estos factores influyen en el CI del banco y promueven mejoras en procesos, sistemas, tecnología, marcas, productos y sobre todo en las personas, en la imagen corporativa y en las relaciones comerciales con el mercado, lo que lo ayuda a alcanzar resultados financieros significativos.

A literatura sobre transferência de conhecimento tem privilegiado uma perspectiva unidimensional na análise de fatores que influenciam esse processo. Argumenta-se, neste artigo, que diferentes fatores relativos tanto ao contexto relacional quanto ao contexto organizacional influenciam o processo de transferência de conhecimento entre organizações. A fim de analisar a influência desses fatores no processo de transferência de conhecimento, realizou-se um estudo de caso qualitativo na Embrapa Milho e Sorgo. Os resultados mostram que fatores do contexto relacional, tal como a baixa conexão e integração entre as organizações (fonte e receptora), e fatores do contexto organizacional, tais como a baixa capacidade absortiva da receptora e a baixa motivação (aprender e ensinar) das duas partes (fonte e receptora), afetam negativamente o processo de transferência de conhecimento.

The literature on knowledge transfer has favored a one dimensional approach of factors influencing this process. We argue, in this article, that different factors from both the relational context as well as from the organizational context may affect the process of knowledge transfer among organizations. In order to analyze the influence of these factors on the knowledge transfer process, a qualitative case study was carried out at Embrapa. Results have demonstrated low social connection and integration between the parts (relational context factor) and low absorptive capacity of recipient organizations and low motivation of parts (organizational context factors) affect negatively the process of knowledge transfer between organizations.

La literatura sobre transferencia de conocimiento aún contempla una perspectiva unidimensional en el análisis de los factores que influyen en dicho processo. Argumenta-se, en este artículo, que diferentes factores relacionados con el contexto relacional y con el contexto organizacional afectan el proceso de transferencia de conocimiento entre las organizaciones. Con el fin de analizar la influencia de esos factores en el proceso de transferencia de conocimiento, ha sido realizado un estudio de caso cualitativo en la Embrapa Milho e Sorgo. Los resultados ponen de manifiesto que la baja conexión e integración entre las partes (factores del contexto relacional) e la baja capacidad de absorción de las receptoras y baja motivación (enseñar y aprender) de las partes (factores del contexto organizacional) tienen influencias significativas sobre el éxito de la transferencia de conocimiento.

O artigo analisa como as ferramentas de BPMS podem auxiliar na prática da Gestão do Conhecimento. O modelo de pesquisa foi construído a partir das interfaces da Gestão por Processos com Gestão do Conhecimento bem como nos modelos do BPMI e WfMC. Para o caso estudado, concluiu-se que uma ferramenta BPMS, apesar de apoiar a socialização de maneira limitada, apresenta funcionalidades que suportam plenamente a externalização, combinação e internalização do conhecimento sobre processos de negócio.

The paper analyses how BPM systems can support Knowledge Management (KM) practices. The research model was built upon the interfaces between KM and Process Management and was also based on BPMI and WfMC models. It was concluded, for the studied case, that a BPM system, although limited for helping socialization, has features that totally support externalization. combination and internalization of knowledge about business processes.